目的

- 規(guī)范客戶投訴處理流程，明確各部門對(duì)客訴處理的工作職責(zé)。

- 明確客戶投訴的處理時(shí)效性和有效性，預(yù)防客戶投訴的重復(fù)性。

范圍

- 適用于公司店面所有產(chǎn)品客戶投訴的處理。

職責(zé)

- 營(yíng)銷部門：接收、追蹤、回復(fù)客戶投訴以及客訴處理臨時(shí)措施效果落實(shí)。

- 銷售經(jīng)理：主導(dǎo)處理所有客戶投訴事件；接收營(yíng)銷部門的客戶投訴文件并將其分解到相關(guān)部門并追蹤、提報(bào)、統(tǒng)計(jì)、落實(shí)。

- 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)成品供應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防措施制定與落實(shí)。

- 質(zhì)量部：主導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量問題檢驗(yàn)，協(xié)調(diào)各部門分析原因、提出改進(jìn)措施并檢查改善效果；主導(dǎo)召開產(chǎn)品質(zhì)量投訴評(píng)審會(huì)議，界定質(zhì)量責(zé)任；提報(bào)、落實(shí)相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

- 各部門：參與客戶投訴原因分析，客戶投訴相關(guān)事項(xiàng)改進(jìn)。

定義

- 嚴(yán)重投訴：危機(jī)人身健康、影響正常工作與生活。

- 重要投訴：藥品內(nèi)有異物。

- 一般投訴：產(chǎn)品外觀，包裝制品印刷排版影響整體形象，還需進(jìn)一步改進(jìn)。

作業(yè)流程

接受客戶投訴

- 營(yíng)銷部門接到客戶投訴時(shí)，立即進(jìn)行記錄，具體內(nèi)容包括：購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買店面、購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)物憑證等。

- 營(yíng)銷部門應(yīng)對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行甄別、確認(rèn)是否是我司店面及是否是公司產(chǎn)品。

- 對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，及時(shí)反饋給負(fù)責(zé)該地區(qū)的銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理對(duì)投訴事件進(jìn)行處理，聯(lián)系質(zhì)檢部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)，銷售經(jīng)理結(jié)合檢驗(yàn)結(jié)果，給予顧客合理的解決方案。

客訴處理原則與失效

- 客訴投訴處理原則：先傾聽客戶的需求，記錄詳細(xì)內(nèi)容。

- 營(yíng)銷部門將在客訴信息發(fā)生后，傳達(dá)給該地區(qū)銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理在半小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客。

- 一般投訴銷售經(jīng)理原則上1個(gè)工作日完成；緊急投訴，銷售經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間給予回復(fù)，原則上3小時(shí)內(nèi)完成客戶需求，相關(guān)的責(zé)任單位在對(duì)應(yīng)的時(shí)間內(nèi)完成原因分析及整改措施。

- 客訴解決完畢后，公司營(yíng)銷部門，在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，記錄事件解決情況及客戶滿意度。

處理退貨品

- 對(duì)產(chǎn)品外包裝有問題的，由質(zhì)量部進(jìn)行檢核后，聯(lián)系營(yíng)銷部門，銷售經(jīng)理對(duì)該地區(qū)的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品召回。

- 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的，由質(zhì)量部按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽檢，若合格可正常配送貨品，若不合格，對(duì)所配送商品，全部召回，予以銷毀。

品質(zhì)問題責(zé)任

- 對(duì)涉及生產(chǎn)問題造成顧客投訴的，由質(zhì)量部對(duì)相關(guān)責(zé)任單位整改，若整改不力或不到位，必須第二次整改。

- 對(duì)涉及外包印刷問題造成顧客投訴的，由生產(chǎn)部對(duì)相關(guān)責(zé)任單位整改。